Digitale Transformation – sind Sie bereit?

Seit gut zwei Jahren lässt uns die kontinuierliche „Ver-Digitalisierung“ unserer Branche nicht mehr los.

Zuerst konfrontierten die Automobilhersteller die Werkstätten und Betriebe mit zahlreichen Fahrerassistenzsystemen, mit denen die neuen Fahrzeuge ausgestattet waren. Bei einem Frontscheibentausch sind nun Sensoren und Kamerasysteme abschließend einzustellen und zu kalibrieren.

Waren in den Anfängen nur einige Autoglasbetriebe mit Kalibrierungstechnik ausgestattet, so gehört dies heute zum Standard und ist ein Erfolgs-Kriterium, um am hart umkämpften Markt auch künftig bestehen zu können!

Nun ist mit einer Kalibrierung von Kamerasystemen das Thema Digitalisierung noch lange nicht abgehakt. Vielmehr ist das erst der Beginn von ganzen Prozessketten, die zu Teilen schon in den Werkstätten und Betrieben praktiziert werden und zum Teil auch erst folgen werden. Kein Unternehmen wird es je schaffen, von heute auf morgen einfach den „Schalter umlegen“ und sagen zu können: „So, jetzt sind wir durch und durch digital!“

Ich möchte heute einmal das Thema „von oben“ betrachten und neutral auf die in den Prozessen Involvierten schauen.

• Was ist denn eigentlich Digitalisierung?
• Kann man die Digitalisierung noch aufhalten?
• Worauf sollten künftig die Betriebe ein Augenmerk legen?
• Haben Aufträge und Laufkarten in Papierform ausgedient?
• Wo geht es einfacher durch digitale Prozesse und was bringt so ein Prozess nur Vorteile mit sich?
• Wie sieht es bei den Versicherern mit der Digitalisierung aus und wie handelt der Gesetzgeber?

7 Fakten zum Thema Digitalisierung
 

1. Fakt: Digitalisierung einmal konkret definiert!

Unter dem Begriff Digitalisierung versteht man im Allgemeinen die Veränderung von Prozessen, Abläufen und Vorgängen, die zunehmend mit Nutzung digitaler Geräte erfolgt. Außerdem steht der Begriff auch für den Wandel in der Informations- und Kommunikationstechnik, sowie für den Wandel des Nutzerverhaltens für bestimmte Abläufe.

Es wird geschätzt, dass 2007 bereits 94% der weltweiten technologischen Informationskapazität digital war (nach lediglich 3% im Jahr 1993). Quelle: Wikipedia

2. Fakt: Wir halten die Digitalisierung nicht auf!

Am Anfang ganz besonders, aber auch heute noch, höre ich sehr oft, dass man die allgemeine Situation in der Autoglasbranche erst einmal pragmatisch sieht und sich zunächst zurückhaltend und abwartet verhält! Inzwischen halte ich dies für mehr als gefährlich. Wer den berühmten Zug nicht abfahren sehen will, der sollte spätestens jetzt aufspringen.
 

3. Fakt: Die Anforderungen an einen Betrieb steigen stetig!

Ein Umdenken, wie Kunden heute in den Betrieb kommen oder gerne online Termine buchen, welche Möglichkeiten Werbung und (Online-)Marketing bieten, was Kunden heute wichtig ist und nicht zuletzt was künftig an Know How, Ausstattung und technischem Equipment nötig werden wird, das alles gilt es heute schon zu beleuchten. „Komm, jetzt sind wir eben mal digital“….das funktioniert nicht. Schritt für Schritt mit einem vernünftigen Umsetzungsplan in der Tasche, so behalten Sie den Überblick!
 

4.Fakt: Bei einem voll digitalen Schadensabwicklungsprozess hat das Papier ausgedient!

Auch heute schon können einige Kfz-Glasschäden voll digital mit dem Versicherer abgewickelt werden. Was bislang mehrere Tage oder manchmal sogar Wochen dauerte, kann heute innerhalb weniger Stunden abgewickelt werden. Nach einem Glasschaden am Fahrzeug setzt sich der Versicherungsnehmer mit seiner Versicherung telefonisch in Verbindung. Einige Versicherer bieten zur Abwicklung eine spezielle App an, die sich der Versicherungsnehmer auf sein mobiles Endgerät laden kann. Innerhalb dieser App kann er den Schaden mit Fotos dokumentieren und der Versicherung direkt über die App übermitteln. Nach einer kurzen Zeit wird der Schaden von der Versicherung kalkuliert und – wenn der Versicherungsnehmer einverstanden ist – sofort an ihn reguliert.

Ein anderer Weg der schnellen Bearbeitung ist die Vermittlung des Schadens in einen Partnerbetrieb der Versicherung. Auch dort erfolgt die Schadenaufnahme u.U. mit mobilen Endgeräten, der Versicherungsnehmer kann den Schaden an den Betrieb abtreten – natürlich kann er digital unterschreiben - und der Partnerbetrieb übernimmt die komplette Abwicklung mit der Versicherung, digital versteht sich!

Selbst eine Vor-Ort-Verglasung oder -Reparatur kann so erfolgen.

Papier erzeugen diese Prozesse nicht mehr.

5. Fakt: Digitale Prozesse im Bereich Kfz-Glasschaden sind einfach, haben aber nicht nur Vorteile!

Ein großer Vorteil der vorbenannten Prozesse im Kfz-Glasschadenbereich ist die Standardisierung solcher Schäden. Der Automobilhersteller gibt ganz klar vor, welche Scheiben in den Fahrzeugen original verbaut sind und was eine Reparatur oder ein Tausch dieser Scheiben für Aufwände haben. Es gibt nur wenige variablen Positionen in solchen Rechnungen, deshalb eignen sich diese Belege hervorragend zur voll digitalen Abwicklung.

Schwierig wird es immer dann, wenn besondere Umstände bei einem Scheibentausch eintreten. Evtl. benötigt man zusätzliche Teile oder die Zeitwerte mussten überschritten werden. Individuell zu betrachten sind auch Zeiteinheiten für Kalibrierungsarbeiten. Voll digitale Prozesse lassen aber eine Individualität nicht zu und so fallen solche Vorgänge heraus aus der automatischen Abwicklung und müssen manuell bearbeitet werden. Hierfür sind leider enorm lange Bearbeitungszeiten einzuplanen.

Wurde ein Schaden mittels App reguliert und es wird in der Werkstatt festgestellt, dass eine Reparatur doch nicht möglich ist bzw. ein deutlich höherer Aufwand entstanden ist, als der, den die Versicherung kalkuliert hat, bleiben Restaufwände, die später nur für Missmut zwischen Versicherung, Versicherungsnehmer und der Werkstatt sorgen.

6. Fakt: Versicherer geben in puncto Digitalisierung Gas, doch können Neuausrichtungen und Umstrukturierungen innerhalb der Unternehmen nur mittel- bis langfristig erfolgen!

Intelligente Maschinen können in der Verwaltung von Versicherungen immer mehr Routinearbeiten übernehmen. Vor allem die Schadenregulierung kann weitgehend automatisiert werden. Quelle: Versicherungsjournal.de

Die großen Player tun sich bei der digitalen Transformation sehr viel leichter, als kleine Unternehmen. Erst vor kurzem erreichte mich die Information, dass in einigen Unternehmen die Erfassung eines Schadens in die versicherungseigenen Systeme in etwa eine Woche dauern. Nach der Erfassung muss der Schaden noch geprüft, dokumentiert, verwaltet und dann erst reguliert werden.

Weiterer Nachteil, der unbedingt erwähnt werden soll, ist, bei einer zunehmenden Automatisierung werden enorm viele Sachbearbeiter ihren Job verlieren!

7. Fakt: Auch die Anpassung unserer Infrastruktur und Gesetze zur Digitalisierung, wird noch eine Menge Zeit in Anspruch nehmen!

Erste Gesetze wurden bereits angepasst. In Sachen Infrastruktur werden wir in den kommenden Jahren noch viel zu sehen bekommen.

Ich beobachte das generelle Verhalten und den Umgang mit der „digitalen Welt“ nicht nur in der Geschäftswelt. In nahezu allen Lebensbereichen findet eine Umorientierung des Nutzerverhaltens statt. Erstaunlicherweise sind es nicht nur junge Menschen, die ja sowieso bereits mit dem „digitalen Gen“ auf die Welt kommen, die voll auf den digitalen Zug aufgesprungen sind und ihren Alltag mehr oder weniger digital abwickeln. Praktisch alle Altersklassen probieren aus, ändern ihr Nutzerverhalten, buchen Termine online, wickeln Steuererklärungen online ab, buchen Versicherungstarife online….!

Wichtig finde ich, dass jeder für sich beginnen sollte! Diese Entwicklung – hin zur Digitalisierung – ist eben die Zeitenwende unserer heutigen Generation! So hat nun mal jede Generation ihre „Aufgabe“ zu erfüllen!

Die Welt da draußen ist bereit! Seien Sie es auch!

Ich wünsche Ihnen ein kritisches Auge und eine Vereinfachung durch Nutzung digitaler Dienste!

Ihre Martina Weller

Redaktion autoglaser.de 17.08.2017